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什么是服务的标准化和标准的国际化?

发表时间:2015-06-23

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  国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPLCO)给出的服务标准定义是:“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。开展服务标准化工作,有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力,为构建和谐社会提供有利的技术支撑。
  服务的标准化按两个层面展开:第一是按服务标准的制定流程展开,包括服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。第二是按服务标准的适用范围展开,《中华人民共和国标准化法》将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。一般来说,有了国家标准、行业标准之后,地方和企业无需制定自己标准,但是由于服务业标准的复杂性和多样性,尤其是新兴的服务业尚无标准,事实上我国相当数量的地区都在制定地区服务标准,也有相当数量的企业在制定企业的服务标准。
  在我国,指导服务业标准化的国标文件主要有:GB/T
15624.1-2003《 服务标准化工作指南》(其中GB表示国标,T表示推荐),本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。GB/T 19004.2-1994《质量管理和质量体系要素 第2部分:服务指南》,本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型,不论是单一性质的服务,还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示,从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。服务业标准化的行业标准主要有《服务管理体系规范及实施指南的作用》,并在2004年由国家标准化管理委员会批准为行业标准,编号为SB/T 10382-2004。
  服务标准的国际化主要指的是由国际标准化组织ISO发布的服务质量认证体系中的系列文件。我国在制定服务业标准中,为了和国际接轨,有些直接采用了ISO的标准,两者的效果是等同的。例如,GB/T 19004.2-1994等同ISO 9004-2。此外,部分行业也有国际标准,例如软件行业有CMM(软件成熟度模型)认证、医疗行业有JCI认证等。服务行业的国际标准通常是由权威的国际行业组织发布的。